2023年11月15日

旅行社老年人旅游服务规范

作者 admin

前言

本标准由国家旅游局提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会(SAC/TC210)归口。

本标准起草单位:中国旅行社协会、南开大学旅游与服务学院、广州广智国际旅行社有限公司、四川易程旅行社有限公司、探路者集团、易游天下国际旅行社(北京)有限公司。

本标准360百科主要起草人:蒋启康、姚彦波、张文、于国华、黄小略、钟辉、刘念、焦艳、张万跃龙、段峰双申芬和地申银。

旅行社老年人旅游服务规范

1 范围

本标准规定了老年旅游服务的要求,包括旅游产品要求、旅游招揽、团体计划实施、接待服务和后续服务等。

本标准适用于提供老年旅游产品的旅行社。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB 16153 饭店(餐厅)卫生标准

GB/T 26359 旅游巴士设施和服务规范

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

老年游客

60岁以上(含60岁)旅游产品老年消费者。

3.2

老年人旅游产品

旅行社根据老年游客旅游需求特点,专门为老年游客组织开发包括交通、住宿、餐饮、导游、导游等旅游服务的跟团旅游产品。

3.3

旅行团医生

指提供保健知识、紧急医疗救助、非处方药物咨询、协助医生治疗老年游客的医务人员。 必须持有有效的医师资格证书。

4 旅游产品要求

4.1 旅游景点及活动安排

4.1.1 应选择符合老年游客身体条件、适合老年游客的旅游景点、游览四曲神州、娱乐等活动,不得安排高风险、高强度的旅游项目。

4.1.2 宜选择无障碍设施齐全的旅游景区。

4.1.3 自由活动宜安排在人群密度低、便于管理的区域。

4.1.4 景区内宜安排环保车、缆车等交通工具。

4.1.5 连续游览时间不应超过3小时。 外方调查组可酌情安排一定的午休时间。

4.2 行程安排

4.2.1 整个行程应缓慢进行,连续乘车时间不应超过2小时。 每个特色景点应分配足够的时间。

4.2.2考虑到旅游目的地的季节特点,宜选择适合老年游客的季节和天气。

4.3 地面运输代理

4.3.1 旅行社应选择有接待老年游客经验的旅行社。 旅游经营者应当具有诚信和履行合同的能力。

4.3.2 组团机构应要求和督促旅游经营者充分了解接待计划,充分了解行程期间的各项安全措施、保障能力和安全要求,并有发生意外情况时的应急预案和解决方案。

4.3.3 组团机构应要求当地旅行社对当地导游提出高级旅游服务要求,确保其服务符合要求的质量。

4.3.4 旅行社应定期筛选当地旅行社并确定优先顺序。

4.4 交通

4.4.1 乘坐火车时应安排座位。 过夜或连续旅行8小时以上的,应安排沿海卧铺床位。 最好尽量安排下铺。

4.4.2 宜选择老年人专车、专列(专车)、包机、包船等交通方式。

4.4.3 客车座位安排应适度宽松,空座率应保持在15%以内。

4.4.4 客运汽车承运人应当提供客运经营者具有5年以上驾驶经历、驾驶经验熟练、驾驶平稳。

机器。

4.4.5 客车应配备轮椅、拐杖等辅助器具。

4.4.6 应选择客车设施和服务符合GB/T 26359规定的旅游巴士承运商。

4.5 酒店

4.5.1宜选择噪音低、隔音效果好的宾馆。

4.5.2 建议选择有电梯的酒店。 没有电梯的旅馆应安排老年游客入住三层及以下。

4.5.3 建议选择靠近医院或急救中心的酒店。

4.5.4 建议选择有无障碍设施的酒店。

4.6 导游步行/领队

4.6.1 应选择一名具有紧急身体救援等专业技能、懂一般医学知识、具有3年以上导游经验、细致、耐心的导游/领队,为整个旅游团提供服务。

4.6.2导游、领队应接受过老年旅游服务技能相关培训,掌握老年人心理保健、老年人健康管理等相关知识。

4.7 餐厅

4.7.1 应选择卫生标准符合GB 16153规定的餐厅,并应选择有接待老年游客经验的餐厅。

4.7.2 团队用餐应充分考虑老年人饮食特点,安排当地特色餐饮。

4.7.3 应考虑老年游客的特殊需求,对有饮食禁忌的老年游客提前安排特殊饮食。

4.8 购物安排

据统计,老年游客若有购物需求,应选择货真价实、价格合理、服务质量高的购物场所。

4.9 自筹资金项目安排

旅游产品应一价全包,不得额外安排自费项目。

4.10 旅行保险

组委会应与保险公司就旅游意外保险年龄上限进行沟通协商,为更多老年游客提供保险保障。

5 旅游招揽

5.1 产品咨询服务

5.1.1耐心、彻底地回答老人的问题。

5.1.2 应提供旅游产品内容和价格的详细书面材料。 书面材料的字体大小应流畅、流畅,字体应适合老年游客阅读。

5.1.3 应根据老年旅游者的生理特点推荐适宜的旅游产品,并向老年旅游者说明某些旅游活动对身体条件的限制性要求。

5.1.4 可网上开设老年旅游服务专区,为老年游客提供在线咨询服务。

5.2 合同签订服务

5.2.1 应耐心、详细地解释合同文本的所有条款。

5.2.2 合同价格中包含的旅游产品的详细信息应详细说明并以书面形式提供,包括但不限于相关旅游目的地、景区的老年人优惠门票政策。

规定5.2.3应收集老年旅游者的详细信息,包括个人健康状况、个人通讯方式、紧急联系方式等,并请老年旅游者亲自签字。 75岁以上老年游客应由成年直系亲属签字,并由成年家属陪同。

5.2.4《安全须知》应准备一式两份,并当面向老年游客一一解释。 老年游客了解具体内容后签字,组委会和老年游客各留一份。 。 《安全须知》应当包括旅游活动可能存在的风险、旅游行程中的安全注意事项等内容。

5.2.5 应口头提醒老年游客,并提供书面《旅游温馨提示清单》。 具体内容应包括提醒携带身份证、护照等证件; 提醒携带常用药品、衣物和其他必需物品; 提前到达机场、车站等。 码铁材质笔领工作太快乐船大头时间提醒等等。

5.2.6 应详细介绍旅游意外保险产品及其适用对象,建议其购买包括紧急救援在内的旅游意外保险。 应要求符合保险年龄要求的老年游客购买普通旅游保险套餐。 事故保险。

6 团队计划的实施

6.1 组委会应与当地旅行社共同实施团队计划。

6.2 应严格选择旅游服务供应商,审核资质,审查服务质量和安全保障能力,定期优化供应商。

6.3 与相关旅游服务提供者沟通,严格按照产品设计规范落实产品和服务要素。

6.4 团体组织者应将游客的年龄、身体状况、特殊需求等详细信息有效传递给地面接机机构、交通单位、旅游景区、酒店等。 及其他相关旅游服务供应商,应按照产品设计规范以书面形式向供应商强调具体要求。

7 接待服务

7.1 旅行协助

7.1.1 导游/领队在团队出发迎宾过程中、有味影音神清流游览及行程过程中、出发/终点站等服务过程中,应主动提供支持并随时携带行李链接。 、协助系紧安全带、办理邮寄、托运等辅助服务。

7.1.2 导游/领队应根据老年游客的特殊需要做好各种物资准备,包括老花镜、放大镜等老年人常用物品。

7.2 安全提醒

7.2.1 出行前,应针对老年旅游产品的潜在风险、老年旅游者的身体健康要求等做好口头安全提示,并出具《安全须知》,以确保老年旅游者选择合适的旅游产品对于老年人来说。

7.2.2 导游/领队应在出发前向老年游客告知旅游线路沿线的地理、天气情况、风土人情等情况,并提醒老年游客携带一切通讯设备及相关设备。 文件、衣物、急救及日常药品等

7.2.3 导游/领队应检查每位老年游客的通讯方式。 同时,应向每位老年游客发放便携式聚集信息卡,并详细说明卡内内容。 卡片上需注明导游、司机的联系方式以及乘车信息。 对于车牌号等关键信息,应提醒老年游客仔细阅读卡,随身携带并妥善保管。

7.2.4 导游/领队应及时告知老年游客游览中的停留时间、集合时间和地点,并及时清点人数,防止老年游客走失,确保其人身安全。

7.2.5导游/领队应提醒老年游客按时服用常用药物,时刻关注老年游客在旅途中的活动和身体状况,及时告知老年游客不适合参加的情况旅游活动中,自由活动期间确保活动安全。 提醒义务。

7.2.6 导游/领队应提醒老年游客在退房时检查、保管好行李。

7.2.7 导游/领队应提醒老年游客就餐时注意卫生,忌食过冷过热,按时吃饭,适量饮酒。

7.2.8 导游/领队应不厌其烦地向老年游客解释可能危及其人身、财产安全的情况。

7.3 导游

7.3.1导游/领队应对老年游客耐心、细心、热情地进行讲解。

7.3.2 导游/领队讲解时应放慢语速、提高语调、吐字清楚,以利于老年游客理解。

7.3.3 导游/领队应耐心、仔细地回答老年游客提出的问题。

7.4 相关信息介绍

7.4.1导游/领队应及时告知行程安排、所用时间以及沿途休息区、卫生间等公共设施的情况,并合理安排沿途停靠和休息。

7.4.2 导游/领队应介绍飞机、汽车、轮船等交通工具上的公用设施,帮助老年游客正确、安全使用。